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揭開戴爾 prosupport服務的神秘之紗

2008年10月17日 11:57 小開

ITAVCN：目前戴爾服務良好的程度，不僅僅是解決問題了，現在能夠反作用前端去。就像廖先生一樣，灑上咖啡之后戴爾服務非常好，使得他對戴爾有很好的印象，買第二臺機器的肯定是戴爾的。

剛才我們談的服務是面對不同人群提供不同服務的方式，現在有家用產品和商用產品，針對家庭用戶有沒有什么特殊服務？買家庭電腦的客戶群比較復雜，可能有的是老頭老太太，什么也不會，對這些人的服務怎么辦？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：你確實提出了一個非常挑戰的問題。就像他講的，我們對企業用戶有特殊新的服務方式。我們對個人用戶也有一些新的嘗試。對于售后，我們一直在做努力，舉個例子，除了剛才講的服務的，客戶上了戴爾網站以后，可以看到一些視頻內容，是一些常見故障的排除方法，通過這種可視化的教程式的方式，客戶能夠自己掌握一些常見問題的處理辦法。

ITAVCN：如果談到地域的話，一些更小的地方，你們的服務是不是更細致，那些服務是怎么做的？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：售后和售前是密切相關的，你今年會看到戴爾的全球策略有很大的調整，我們嘗試零售的方式，比如我們已經與國美進行的合作。對于三四級城市我們會盡量的深挖服務潛力，同時配合前端的銷售、零售方式等考慮新的服務模式。我們會在近期推出一些新的措施。

ITAVCN：我本人也接受過戴爾機構外包的調查，關于不同的品牌在運作直銷的做法，當時也有說延續直銷的市場，還有一些是在國美做宣傳，這樣還是會有一些局限性，所以可能直銷的方式到末端市場到達率可能受到影響，這是對直銷一個挑戰。

整機家電群組主編項歐：我想知道，對于其他廠商來講，都在提供這樣的服務，客戶關懷，解決方案，對用戶來講，你像認識一個人，像戴爾還有其他的廠商，戴爾和那些廠商而言，用很直觀明了的詞語能不能告訴用戶，戴爾的服務有什么樣的特點，就像銷售上，戴爾就是直銷，在服務上有沒有這樣的詞語？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：我覺得服務也是直接，為什么講直接呢？第一，客戶購買服務，可以直接去購買，挑我適合我的，挑我想用的。第二，因為我們是通過這樣一個直接的方式賣給客戶，所有客戶的信息都在我們的數據庫里面，包括你的配置，你的服務，我們掌握了每一個終端客戶的信息，可以提供很及時，很好的服務。所以直接是一個非常大的特點。還有我們的按需定制也是服務中一項很重要的特點。

ITAVCN：今天我們跟戴爾一起分享了關于戴爾的服務體系，和一些新的做法，對專業人群和最終用戶可以提供一些好的服務，特別提到了買戴爾產品，不僅買產品的時候可以定期定制，在購買服務的時候也可以定期定制。

今天廖耕預先生和張思宏先生跟我們分享戴爾在外界我們不太知道的東西，謝謝兩位。

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